CRM (Customer Relation Management), müşteri ilişkileri yönetimi anlamına gelir. Şirketlerin, müşterileriyle yaptığı ilişkiyi, daha etkin, verimli ve karlı hale getiren uygulamaların bütünüdür. Bu uygulamalar içinde yazılımlar önemli rol oynasa da, CRM sadece yazılımdan ibaret değildir.

CRM’in amacı özetle mutlu ve sadık müşteriler yaratmak, müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleyerek, doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapmak ve karlılığı arttırmaktır.

Gerçek anlamda başarılı bir CRM uygulaması için şirketin felsefe olarak müşteri odaklı olması gerekir. Yine başarılı bir CRM uygulaması için veri toplanması ve bu verinin doğru değerlendirilerek işlenmesi gereklidir ki, bu da başarılı bir CRM yazılımı ile olur. Yani ne tek başına felsefe, ne de yazılım tek başına yeterli olacaktır. Bunu bir örnekle anlatacak olursak, müşteri odaklı yaklaşım şoför, benzin veri, CRM yazılımı ise motordur. Bunlardan biri olmazsa araç ilerlemeyecektir.

CRM Yazılımları

Müşterilere ait tüm bilgilerin, müşteri ile kurulan ilişkilerin veri olarak saklandığı ve bu verilerin analiz edilerek, şirketin yararına kullanılacak stratejiler üreten yazılımlardır. CRM yazılımları temel olarak aşağıdaki bölümlerden oluşur :

• Müşteri yönetimi
• Pazarlama yönetimi
• Satış yönetimi
• Teknik Servis yönetimi

Yukarıdaki ana modüller kullanılarak, satış fırsatları, teklifler, toplantılar, telefon görüşmeleri, e-postalar, fakslar, teknik servis talepleri, firma yada kişilerle ile ilişkilendirilerek, etkin bir müşteri yönetim sistemi kurulur. Yine müşterilere çeşitli kriterler ışığında, pazarlama listeleri oluşturularak, bu listelere yönelik pazarlama aktiviteler oluşturulabilir.

Yine CRM yazılımları sayesinde, satış ekibinin etkinliği, bir çok açıdan ölçümlenebilmektedir.

Müşteri ile ilgili tüm süreçler ölçümlenebildiğinden, müşteri segmentasyonu rahatlıkla yapılabilmekte ve şirketin etkin bir pazarlama yapması sağlanmaktadır.

Bu temel modüllerin yanında, sosyal medya, e-posta pazarlama, sms pazarlama, muhasebe, finans ve insan kaynakları gibi eklentilerle de zenginleştirilerek, entegre bir sistem halinde de kullanılabilmektedir.

Örnek CRM Kurguları :

Örnek 1 : A firmasının yaklaşık 1000 adet müşterisi vardır. Yeni yılda müşterilere bir hediye gönderilecektir. Ancak gönderilmesi düşünülen hediyenin 1000 adet gönderilmesi şirketin altından kalkamayacağı bir maliyete neden olmaktadır.

Şirket bunun için 1 önceki sene cirosu 50.000 TL üzerinde olan firmaları CRM yazılımı üzerinden tespit ederek sadece 125 firmanın bu kritere uyduğunu tespit etmiş ve sadece bu firmalara ilgili hediyeyi göndermeyi uygun bulmuştur.

Örnek 2 : B firması bir önceki yıl teknik servisinde yaşanan yoğunluğa çözüm bulmak istemektedir. CRM programı sayesinde bir önceki yıl en çok teknik servis talebi gönderilen ürünleri ve müşterileri sıralayarak, bazı ürünleri satış listesinden çıkartmak ve bazı müşterilere de yerinde eğitim  verme kararı almıştır.